一
、前台人員職責

（一）負責前台服務熱線的接聽和電話的轉接，做好來電的谘詢的工作，重要的事項認真記錄並傳達給相關的人員
，不遺漏、延誤；

（二）負責來訪客戶的接待，基本谘詢和引見

，嚴格執行公司的接待服務規範，保持良好的禮節禮貌；

（三）負責中心前台或谘詢接待室的衛生清潔及桌椅擺放，並保持整潔幹淨
；

（四）管理好前台的設備，如發現設備使用不正常時，應及時向相關的人員彙報
，並及時處理；

（五）文件資料要分類，保持接待區域的衛生；

（六）服務好單位領導及同事的電話轉接
、點餐等日常事宜
；

（七）應主動與進出公司的領導
、同事、客戶問好；

（八）主動溝通和協調各部之間的關係
，對職責範圍的工作及時彙報；

（九）協助人事主管做好招聘的前期工作；

（十）接受上級領導的工作安排。

二
、前台工作人員的儀容規範

（一）麵帶笑容
，保持開朗的心態
；

（二）保持身體清潔衛生
；

（三）頭發梳理整齊，麵部保持清潔；

（四）淡妝上崗；

（五）保持唇部潤澤
，口氣清新，以適合近距離交談；

（六）手部幹淨
，指甲修剪整齊，不塗抹鮮豔的指甲油；

（七）宜用較清新、淡雅的香水。

三
、前台工作人員儀容禁忌

（一）口腔不衛生
；

（二）頭發髒且蓬亂
；

（三）不化妝，素麵朝天或妝容太過豔麗；

（四）穿拖鞋（包括時裝涼拖）或穿皮鞋而不穿襪子
；

（五）穿低胸
、超短裙等身體暴露的服裝。

四
、電話接待禮儀

（一）前台接起電話時聲音要不急不慢
，並始終保持輕鬆、愉悅的聲調，不得在電話中和來電者耍脾氣，使性子甚至說粗口；

（二）接電話中，要勤說“請問”“您好”“請稍等”等之類的謙詞；

（三）在電話鈴聲響的第二、第三聲的時候接起電話。接起電話首先要說：“您好，請問我可以為您做什麼”忌以“喂”開頭
；

（四）如果因故接遲，要向來電者說：“對不起，讓您久等了”，對知道的分機號碼或者轉向具體人姓名的電話
，可以禮貌的說：“請稍等”

，並馬上轉接過去；

（五）電話接聽完畢之前，不要忘記複誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會；

（六）在打電話和接電話的過程中都應該牢記讓客戶先收線。因為一旦先掛上電話
，對方一定會聽到“喀嗒”的聲音，這會讓客戶感到很不舒服。因此，在電話即將結束的時候，應該禮貌的請客戶先收線，這時整個電話才算圓滿結束；

（七）當(dang)你(ni)正(zheng)在(zai)通(tong)電(dian)話(hua)，又(you)碰(peng)上(shang)客(ke)人(ren)來(lai)訪(fang)時(shi)，原(yuan)則(ze)上(shang)應(ying)先(xian)招(zhao)待(dai)來(lai)訪(fang)客(ke)人(ren)
，此(ci)時(shi)應(ying)盡(jin)快(kuai)和(he)通(tong)話(hua)對(dui)方(fang)致(zhi)歉(qian)，得(de)到(dao)許(xu)可(ke)後(hou)掛(gua)斷(duan)電(dian)話(hua)。不(bu)過(guo)

，電(dian)話(hua)內(nei)容(rong)很(hen)重(zhong)要(yao)而(er)不(bu)能(neng)馬(ma)上(shang)掛(gua)斷(duan)時(shi)，應(ying)告(gao)知(zhi)來(lai)訪(fang)的(de)客(ke)人(ren)稍(shao)等(deng)，然(ran)後(hou)繼(ji)續(xu)通(tong)話(hua)；

（八）鑒於前台工作人員每天要接很多電話，為防止嗓子出現意外，要隨時準備水，以滋潤嗓子，隨時保持良好的聲音效果。

五
、來訪者接待的禮儀

（一）前台在崗位上一般都是坐著的。但遇到有訪客來時，應立即起身，麵朝向訪客者點頭
、微笑致意：“您好，請問您找哪一位
？”“有預約嗎？”知道找誰
，並確認是預約之後，請訪客稍等，立即幫其聯係；

（二）如ru果guo要yao找zhao的de人ren正zheng在zai忙mang，可ke以yi請qing其qi稍shao等deng，用yong規gui範fan的de儀yi態tai引yin領ling來lai訪fang者zhe入ru座zuo倒dao水shui。如ru果guo等deng了le很hen長chang時shi間jian
，訪fang客ke要yao找zhao的de人ren還hai在zai忙mang，要yao關guan照zhao一yi下xia來lai訪fang者zhe並bing說shuo明ming
，不bu要yao扔reng在zai那na裏li不bu管guan
；

（三）ruguolaifangzheyaozhaodemeiyouchulaijie
，rangqizijiguoqu

，qiantaiyinggaiyongguifandeshoushizhiyinruhequ，huozhedailaifangzhequ，jiedairenyuanzaikerenersanbuzhiqian

，peihebutiao，rangkerenzouzaineice；

（四）如果來訪者要找的人的辦公室即使開著的
，也要先敲門，獲得許可後在請來訪者進入；

（五）有客人未預約來訪時
，不要直接回答要找的人在或者不在。而要告訴對方：“讓我看看他是否在

？”同時婉轉的詢問對方來意：“請問您找他有什麼事情嗎


？”如果對方沒有報姓名則必須問明
，盡量從客人的回答中
，充分判斷能否讓他與同事見麵。如果客人要找的人是領導，就更應該謹慎處理；

（六）如果你事先知道有客人來訪

，需要提前打掃門庭，以迎接嘉賓，並備好茶具，飲料等
，也可以根據具體情況，準備好水果、糖
、咖啡等，客人在約定時間到來
，應該提前出門迎接
；

（七）客人來到公司要熱情接待。公司人員要穿戴整齊，規範站立；

（八）請客人落座，然後送水、敬茶
、遞水果等
，注意一定要用雙手遞送。

六
、送客的禮儀

（一）當客人表示要走時
，可以婉言相留
，希望其多坐一會兒
，但要尊重他們的意願

，不能強行挽留，以免貽誤他們的生活安排；

（二）客ke人ren提ti出chu告gao辭ci後hou，應ying等deng其qi起qi身shen，自zi己ji再zai起qi身shen相xiang送song

，不bu可ke當dang客ke人ren一yi提ti出chu要yao走zou的de時shi候hou，就jiu迫po不bu及ji待dai地di站zhan起qi來lai擺bai出chu送song行xing的de姿zi態tai。送song客ke時shi，把ba客ke人ren送song到dao門men口kou並bing說shuo“再見”。對(dui)待(dai)長(chang)輩(bei)和(he)年(nian)老(lao)體(ti)弱(ruo)的(de)老(lao)人(ren)，還(hai)應(ying)視(shi)情(qing)況(kuang)需(xu)要(yao)
，幫(bang)助(zhu)其(qi)下(xia)樓(lou)上(shang)車(che)，再(zai)與(yu)之(zhi)道(dao)別(bie)。不(bu)可(ke)剛(gang)和(he)客(ke)人(ren)道(dao)別(bie)，馬(ma)上(shang)就(jiu)轉(zhuan)身(shen)進(jin)門(men)。更(geng)不(bu)可(ke)客(ke)人(ren)後(hou)腳(jiao)剛(gang)跨(kua)出(chu)門(men)檻(kan)，就(jiu)“砰”的一聲把門關上。這些都是非常失禮的；

（三）kerengaocishi
，tangruozijizhengmangyugongzuoerwufasongxingshi
，yingxiangkerenyousuoshuoming，biaoshiqianyi。yaoshikerenbiaoshigaocishi
，zijiyishengbukenghuowusuobiaoshi，buguanzaiyouduoshaoliyou
，doushishilide。kerenlikaishi
，yaoxiangkerenzhixie，huanyingzaiciguanglin。zhixieshiyaomanhuaichengyi，ru“很高興為您服務
，歡迎您再次光臨！”

七
、前台人員行為規範

（一）舉止文明

，注意站姿、坐姿；

（二）禁止嬉戲打鬧，嚴禁上班時間大聲喧嘩；

（三）注意文明辦公，嚴禁上網聊天；

（四）與客戶溝通交談禁止咀嚼口香糖或食物
；打哈欠、大聲打噴嚏、剪指甲

、扒耳朵；在客戶麵前放私人物品，一邊看報紙一邊與客戶交談；客戶在時打私人電話。

八、前台人員的規範用語

語言親切自然、語調柔和、語流適中、語言和婉、簡練明確，使用尊稱敬語。

（一）造訪

1、客戶或來訪者進門，前台馬上起身接待，並致以問候或歡迎辭。如站著則先於客人問話而致以問候或歡迎辭。

①單個人問候標準語如下：

“先生，您好！”或“先生，早上好！”

“小姐/女士，您好！”或“小姐/女士，早上好！”

“您好！歡迎來到德誠公司。”

②來者是二人，標準問候語則為：

“二位先生好！”

“二位小姐/女士好”

“先生、小姐/女士，你們好！”

③來者為三人以上
，標準問候語則為：

“各位好！”或“各位早上好！”
、“各位下午好”

“大家好！”或“大家早上好！”
、“大家下午好！”

④對已知道客戶或來訪者姓名的，標準問候語如下：

“X先生好！”、“X小姐/女士好！”

⑤對已是第二次或二次以上來公司的客戶
、來訪者，在沿用“單個人問候標準語”並看到客戶點頭或聽到客戶跟說“你好”之後，還可選用如下標準問候語：“先生/小姐/女士，我記得您前不久（以前）來過
，今天光臨，再次表示歡迎！”

a）請客戶或來訪者填寫《來訪登記表》並引導到等候區就座，遞上茶水
，送上公司宣傳資料；

b）當場解答或電話通知相關人員出現，介紹時先介紹主人
，後介紹客人；

c）引領客戶或來訪者接觸相關人員
，行走時走在客戶或來訪者側前位置

，並隨時用手示意。途中與同事相遇，點頭行禮，表示致意；

d）進入房間，要先輕輕敲門
，聽到回應再進。進入後
，回手關門；

e）介紹雙方，退出。如相關人員抽不開身回應，則安撫客戶或來訪者稍等
，退出。

（二）電話

1、聽話時先問候，並自報公司
、部門。

2、對方講述時留心聽並記下要點
，未聽清時，及時告訴對方。隨後根據對方的初次問話，迅速判斷出他有何需求，做出標準回話。

十

、前台內部禮儀

（一）離座和外出

前台接待人員工作的特殊性決定了其離座不應該太久
，一般不能超過10分鍾。如果是因為特殊的原因需要外出時，應該先找委代辦人
，並交代清楚接聽電話的方法等。

（二）嚴守工作時間

前台接待人員應嚴守遵守作息時間，一般情況下，應該提前5—10分鍾到崗

，下午下班應該推遲5—10分鍾。

（三）閑談與交談

應該區分閑談與交談。前台人員應該盡量避免長時間的私人電話占線。更不應該出現在前台與其他同事閑談的場麵。

十一、服務規範示例

（一）開始接待：客戶到來時

，應麵帶微笑雙眼注視顧客客戶
，立即起身主動愉悅的打招呼：“您好，先生/小姐/女士，請問我可以幫助你什麼
？”（就是問您想谘詢什麼
？）如果發現客戶搜索接待台，應指引他（她）“您好，先生/小姐/女士，我可以幫你嗎？

（二）方向的指引示例：用手掌並手指聚集指引一個地方，不要顯示手背或彎曲手腕（不要用手指指引）
，眼睛視線：客戶—方向—客戶

（三）步行禮節示例：當你跟著客戶時，走在客戶的後麵2—3步；當你指引客戶時，走在客戶的前麵2—3步。

十二
、投訴處理示例

（一）凡fan遇yu到dao投tou訴su，從cong顧gu客ke的de角jiao度du考kao慮lv
，首shou先xian必bi須xu做zuo到dao誠cheng懇ken耐nai心xin的de傾qing聽ting，適shi當dang的de記ji錄lu，不bu要yao打da斷duan，並bing邊bian聽ting邊bian表biao示shi同tong情qing，爭zheng取qu在zai感gan情qing上shang與yu心xin理li上shang與yu投tou訴su者zhe保bao持chi一yi致zhi。千qian萬wan不bu要yao話hua沒mei聽ting完wan就jiu為wei自zi己ji解jie釋shi，這zhe很hen容rong易yi引yin起qi投tou訴su者zhe的de反fan感gan。根gen據ju不bu同tong的de客ke戶hu采cai取qu不bu同tong的de處chu理li方fang式shi、方法，注意地點的改變與選擇。

（二）認真傾聽完之後
，負責接待的人員必須立即表示態度，其中第一個姿態是：向投訴者表示衷心的感謝，把他們的投訴看作是對本學公司的愛護，對我們公司而言是一次糾正錯誤的好機會。

（三）如客戶投訴合理

，應立即表明處理態度，立即與有關部門或相關的人員取得聯係。如果是態度（服務）問(wen)題(ti)


，馬(ma)上(shang)賠(pei)禮(li)道(dao)歉(qian)，最(zui)好(hao)是(shi)讓(rang)當(dang)事(shi)者(zhe)自(zi)己(ji)來(lai)道(dao)歉(qian)。倘(tang)若(ruo)問(wen)題(ti)不(bu)可(ke)能(neng)馬(ma)上(shang)處(chu)理(li)
，決(jue)不(bu)能(neng)踢(ti)皮(pi)球(qiu)，應(ying)該(gai)向(xiang)客(ke)戶(hu)保(bao)證(zheng)負(fu)責(ze)日(ri)後(hou)的(de)轉(zhuan)告(gao)及(ji)聯(lian)係(xi)。

（四）fashengchongtushi，zhongyaodeshiqingshiyixinpingqihedefangshiyukehugoutong，tiaozhagenbenyuanyin，ruzhakankehufankuidexinxishifoushushi
，yiqiandewentifankuiqingkuang，jiaoxiangguanderenyuanshishijiuzhengcuoshi。jiuzhengjieguoyingfankuigeikehu，zaishuangfangdechongtujiejuefanganmanyizhiqian，buyaozhongduan。

（五）認(ren)真(zhen)傾(qing)聽(ting)，設(she)身(shen)處(chu)地(di)為(wei)客(ke)戶(hu)考(kao)慮(lv)，並(bing)靈(ling)敏(min)的(de)和(he)高(gao)效(xiao)的(de)應(ying)對(dui)
，保(bao)持(chi)專(zhuan)業(ye)的(de)滿(man)腔(qiang)熱(re)情(qing)和(he)堅(jian)毅(yi)的(de)精(jing)神(shen)
，對(dui)不(bu)合(he)理(li)的(de)要(yao)求(qiu)要(yao)堅(jian)定(ding)而(er)又(you)有(you)禮(li)貌(mao)的(de)拒(ju)絕(jue)。一(yi)旦(dan)遇(yu)投(tou)訴(su)，處(chu)理(li)者(zhe)代(dai)表(biao)的(de)是(shi)公(gong)司(si)，而(er)不(bu)是(shi)個(ge)人(ren)，千(qian)萬(wan)要(yao)注(zhu)意(yi)維(wei)護(hu)公(gong)司(si)的(de)信(xin)譽(yu)與(yu)形(xing)象(xiang)。

十三、必要時也可以按照以下的程序采取補救措施

（一）道歉

第一步也是最重要的是衷心的向客戶說抱歉
，並告訴他公司設有專人對問題及解決負責。

（二）複述

當客戶向你描述時，複述發生問題並已經確認的理解客戶的意思。而後告訴並顯示你會想盡一切辦法，立即解決投訴問題。“您是說***問題嗎？我明白了，我會馬上幫您處理，並將處理的結果告訴您。”

（三）同情

確定你與客戶進行了明確的溝通
，以使客戶理解你知道了他們的感受。

（四）賠償

bujingaosukehunihuihenkuaidejiejuetousudewenti
，erqiehaiyaogaosubingxiangkehuxianshinihuiyitebiedefangshiyutamenhejie。suihougenzonghezhalejiegaikehuxianzaishifoudedaomanyi。duiyucunzaidebuzu，yingjinkuaizhidingjiuzhengcuoshi，bingduixiangguanrenyuanjinxingpeixun，peixunyaodadaomanyidexiaoguo。