一、儀表、禮貌規範

儀表：儀表是人的外表，包括容貌、姿態、個人衛生和服飾。

1、著裝要清潔整齊，上班要穿工作服（製服）

，工作服與便服（私人服裝）不能混穿
，要整齊、幹淨、紐扣扣整齊，不可敞胸露懷
、衣冠不整、不潔淨、不能將衣袖
、褲(ku)子(zi)卷(juan)起(qi)。穿(chuan)皮(pi)鞋(xie)要(yao)保(bao)持(chi)光(guang)亮(liang)

，帶(dai)帽(mao)子(zi)時(shi)帽(mao)簷(yan)與(yu)眉(mei)毛(mao)齊(qi)平(ping)，上(shang)崗(gang)時(shi)各(ge)類(lei)安(an)保(bao)配(pei)飾(shi)貼(tie)在(zai)顯(xian)眼(yan)位(wei)置(zhi)，休(xiu)閑(xian)或(huo)睡(shui)覺(jiao)時(shi)不(bu)能(neng)穿(chuan)工(gong)作(zuo)服(fu)
，工(gong)作(zuo)服(fu)要(yao)用(yong)冷(leng)水(shui)洗(xi)滌(di)

，洗(xi)後(hou)帶(dai)水(shui)掛(gua)在(zai)衣(yi)架(jia)上(shang)曬(shai)幹(gan)，折(zhe)疊(die)整(zheng)齊(qi)存(cun)放(fang)。個(ge)人(ren)衣(yi)服(fu)或(huo)花(hua)色(se)衣(yi)服(fu)要(yao)不(bu)外(wai)露(lu)，不(bu)穿(chuan)奇(qi)裝(zhuang)異(yi)服(fu)。 

2、儀(yi)容(rong)要(yao)大(da)方(fang)，指(zhi)甲(jia)要(yao)常(chang)修(xiu)剪(jian)，不(bu)留(liu)長(chang)發(fa)，經(jing)常(chang)洗(xi)理(li)，達(da)到(dao)考(kao)核(he)標(biao)準(zhun)，早(zao)晚(wan)刷(shua)牙(ya)
，勤(qin)洗(xi)澡(zao)，不(bu)戴(dai)有(you)色(se)眼(yan)鏡(jing)。上(shang)崗(gang)前(qian)檢(jian)查(zha)個(ge)人(ren)儀(yi)表(biao)配(pei)飾(shi)和(he)應(ying)用(yong)物(wu)品(pin)


，不(bu)在(zai)人(ren)前(qian)整(zheng)裝(zhuang)。

表情：之人的麵部動態所流露的情感。 

1
、麵帶微笑
，給人以親切感
，不能麵孔冷漠，表情呆板。

2
、要聚精會神，注意傾聽
，給人以尊重之感，不要無精打采和漫不經心，聽不懂要主動詢問，弄清意圖。

3、要坦誠相待
，不卑不亢
，給人以真誠感謝，不要唯唯諾諾。 

4、遇事沉著冷靜，但應動作敏捷
，反應靈敏
，與治安案件沉著穩重，智取犯罪分子
，及時疏散群眾保護現場。神色坦然、輕鬆自然、不要雙眉緊鎖、滿麵愁容、給人以負重感。 

儀態：指人們在交際活動中的舉止所表現出來的姿態和風度。 

1、站立：

（1）平時站立要端正，挺胸抬頭收腹，眼睛平視，微閉嘴，麵帶笑容，雙臂自然下垂，雙手不叉腰，不插口袋

，不抱胸，決不可倚壁而立。

（2）上崗隻有兩種站姿是正確的:一是軍姿崗:二是跨立崗

，不能稍息,不能靠倚他物，需離物品30cm站立。

2、坐姿:入座要輕緩，上身要直
，中心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸向前挺，軀幹與頸
、髖
、腿腳正對前方，手自然放在兩膝上，雙膝關攏，目光平視，麵帶笑容，坐滿椅子的2/3，不bu能neng前qian俯fu後hou仰yang，搖yao腿tui翹qiao腿tui，或huo將jiang腿tui放fang在zai桌zhuo子zi

，沙sha發fa扶fu手shou和he茶cha幾ji上shang，不bu能neng在zai上shang級ji或huo客ke人ren麵mian前qian雙shuang手shou抱bao在zai胸xiong前qian，不bu能neng蹺qiao二er郎lang腿tui或huo將jiang半ban躺tang見jian領ling導dao
，應ying立li即ji起qi立li站zhan好hao。

3
、行走:平常走路時頭要正、要直
，動作穩重輕快敏捷，雙眼平視前方
，下頜微收，挺胸收腹立腰，雙肩平穩
，雙臂自然擺，重心稍前傾不扭腰，不要搖頭晃腦,不吹口哨，不奔不跳，不能拿著帽子或衣服走路，因工作必須超越客人或領導時間要禮貌致意，盡量靠右行

，不搶道、不穿行、不奔跑追逐、與賓客相遇時要點頭示意、致zhi禮li，與yu上shang級ji或huo賓bin客ke上shang下xia樓lou或huo電dian梯ti時shi，應ying主zhu動dong開kai門men讓rang行xing，並bing幫bang助zhu提ti拿na物wu品pin。總zong的de行xing走zou模mo式shi應ying按an軍jun體ti中zhong的de齊qi走zou為wei前qian提ti，雙shuang手shou自zi然ran擺bai動dong。上shang崗gang時shi必bi須xu是shi齊qi步bu走zou。兩liang人ren應ying排pai成cheng縱zong隊dui，由you最zui後hou一yi名ming下xia令ling齊qi步bu走zou
，兩liang人ren以yi上shang應ying站zhan成cheng一yi橫heng排pai，步bu伐fa一yi致zhi
，詳xiang細xi要yao求qiu按an考kao核he標準齊步走執行。巡邏行進中遇到領導或查崗這者應主動迎上前，立正禮間好。

4、手勢:用yong手shou幫bang助zhu自zi己ji表biao情qing達da意yi，給gei客ke人ren指zhi引yin方fang向xiang時shi，要yao把ba手shou臂bi伸shen直zhi
，手shou指zhi自zi然ran並bing攏long
，手shou掌zhang向xiang上shang，以yi肘zhou關guan節jie為wei軸zhou指zhi向xiang目mu標biao。同tong時shi眼yan睛jing要yao看kan著zhe目mu標biao
，並bing兼jian顧gu對dui方fang是shi否fou看kan到dao知zhi識shi目mu標biao。在zai介jie紹shao或huo指zhi示shi方fang向xiang時shi
，切qie忌ji用yong一yi隻zhi手shou指zhi，指zhi指zhi點dian點dian。談tan話hua時shi手shou勢shi不bu要yao過guo多duo，幅fu度du不bu宣xuan過guo大da，遞di給gei客ke人ren或huo領ling導dao東dong西xi時shi就jiu雙shuang手shou恭gong敬jing的de奉feng上shang。動dong作zuo標biao準zhun以yi考kao核he標biao準zhun為wei準zhun。

5
、舉止:舉止要端莊、動作要文明，在賓客麵前或上崗時禁止各種不文明舉動如:吃零食、挖鼻孔、挖耳朵、打飽嗝
、打噴嚏、打哈欠、抓頭、撓癢、修指甲
、伸懶腰等，即使在不得以的情意下也要盡量采取措施掩飾或回避。不得隨地吐痰
、扔果皮
、紙屑、煙頭或其他雜物。不在客人麵前大聲吼叫。他人的物品、雜誌等未經允許，不得隨意移動、翻閱。當有人走來時，不管在做什麼事，都應停下來打招呼，不得與賓客開玩笑，取外號，別人談話不旁聽
，不偷窺，不做有損國格、人格及單位利益和信譽的事情。別人托辦的事情要盡快踏實去做
，並把最後的結果盡快告知別人
，不得把工作中生活中的不快帶到表情上或發泄到客人身上。

二
、禮貌用語

1、祝賀語:恭喜
、祝您節日愉快
、祝您聖誕節快樂
、祝您新年快樂、祝您新春快樂、恭喜發財。

2、問候語:如:您好
、早安、早、下午好、晚上好
、一路辛苦了等。

3、歡迎語:歡迎來我們公司（或單位
、此、處、家等）、歡迎入住本樓、歡迎光臨。

4

、告別語:再見、晚安、明天見
、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎下次再來、

3、道歉語:對不起、請原諒

、打擾您了、失禮了。

4
、感謝語:謝謝
、非常感謝..

5、應答語:是的、好的、我明白了、謝謝您的好意


、不要客氣
、沒關係、這是我們應該做的。

6、征詢語:請間D有什麼事情?（我能為您做什麼嗎?）需要我幫您做什麼嗬?您還有什麼事嗬?不喜歡（需要、能夠等等）﹖請您...好嗎?

7、基本禮貌用語l0寧:悔好、請、謝謝
、對不起、再見..

8、常用禮貌用語11字:請、您
、謝謝、對不起

、請原諒、沒關係、不要緊、別客氣、您早、您好、再見。

三
、對賓客服務用語的要求

1、遇到賓客要而帶微笑，站立服務（坐著時應立起
，不可坐著與客人談話、yinggaixiankaikou，zhudongdazhaohuwenhao，chenghuyaodedang
，yizunchengkaikoubiaoshizongzhong，yijiandanqinqiedewenhoujiguanzhaodeduanyubiaoshireqing。duiyushukeyaozhuyichenghuqichushi，zhaohukerenkeyidanyixiedetidehua
，danbukeyiwenyixieduifangbuxihuanhuonanweiqing、及傷心的話及問題。

2、與對方對話時保持1米左石的距離，要注意使用禮服語,注意“請”寧當頭-“謝”字不離口，表現出對客人的學重有他人靠近賓客
，需對他人阻攔時，應i該使用手背與對方接觸，不應用手掌去阻攔外束人員，避免產生不必要的誤會。

3、對方說話時用心傾聽
，眼時望著客人麵部（但不要死盯著客人），對方話說完，不要隨意打斷對方談話，對方和你談話時，任何情意下都能顯示出不耐煩，要停下手中工作
，眼望對方，麵帶笑容，要有反應，不能不理睬，對沒聽清楚的地方，要禮貌地請對方重複一遍。

4、對對方的詢問應圓滿答複，若遇“不知道”“不清楚”的應查找有關資料和請示有關領導後盡量答複，絕對不能以“不知道”“不清楚”回答。回答問題要負責任，不能不悻裝罰，摸棱兩可
，胡亂作答、問及本公司或者甲方管理內情要學會避開話題。

5
、說話時，特別是對方或物業要求相關服務或幫助時

，我們從語言中要體現出了以服務
，不要表現山仄煩
，冷漠的神態，應說“好的。我馬上就來辦”。

6、在與對方對話是，如遇另一個人有事
，應點頭示意打招呼，或清其稍等，不能視而不見，無所表示，時盡快結束淡話，如時問較長
，問一說“對不起，讓您久等了”不能一聲不響的開始工.作。

7、與他人談話態度要和離，語言要親切、聲調要自然、清楚、親切、音量適中，不能過高，也不能人過低
，以對方聽清楚為宜
，答話要迅速明確。

8、在zai原yuan則ze性xing問wen題ti上shang，態tai度du要yao明ming確que
，但dan說shuo話hua方fang式shi要yao婉wan轉zhuan靈ling活huo，即ji不bu違wei反fan本ben公gong司si或huo己ji方fang單dan位wei規gui定ding
，也ye要yao維wei護hu對dui方fang白bai學xue心xin，切qie記ji使shi用yong間jian式shi，懷huai疑yi式shi、頂牛式的說話方式。杜絕無視語、嘲笑語、煩躁語、否語、鬥氣語

，要使用詢問式、請求式

、商量式
、解釋式的說話方式。

9、打抗對方的地方（請求對方協助的地方），首先要表示歉意
，說“對不起。打擾了。”對對方的協助或幫助（如配合我們登記
，遞給我們東西）要表示感謝
，對方對我們要表示感謝時，一定要回答“請別客氣
，這是我們應該做的”

10、對於有人的困難
，要表示關心
，同情和l理解，並盡快想辦法解決。

11、若在崗時
，某問題與業主或來訪者有爭議時


，委婉解釋，大問題可告誡上shang級ji處chu理li
，切qie不bu可ke與yu顧gu客ke爭zheng吵chao。無wu論lun何he種zhong原yuan因yin隻zhi要yao對dui方fang不bu是shi罪zui犯fan或huo不bu是shi陽yang止zhi犯fan罪zui都dou絕jue對dui不bu能neng動dong於yu推tui操cao打da人ren
，如ru有you發fa生sheng責ze任ren自zi負fu，並bing可ke能neng開kai出chu除chu處chu理li。